Covid-19: Transformation digitale à marche forcée !

Les conséquences sont inévitablement nombreuses. Elles sont souvent catastrophiques mais aussi parfois, génératrices d’opportunités. Une analyse rapide montre d’ores et déjà que de nouveaux comportements apparaissent dont certains pourraient s’enraciner sur le long terme.

Marketing et Communication modifiés

Les repères marketings de tous les marchés sont mis en cause. Tant les approvisionnements que les comportements d’achat lorsqu’ils subsistent, changent. Lorsque l’on dispose des produits à vendre, on préfère ne plus s’adresser aux prospects par des campagnes papier et l’on privilégie la communication digitale. L’achat se fait exclusivement en ligne. Les fournisseurs de services B2C en ligne qui bénéficient de la situation, comme la VOD, vont jusqu’à la gratuité de certains de leurs services.

Processus de vente complexifié

La vente B2B est freinée par les refus de recevoir à son bureau ou tout simplement parce que la pratique du télétravail s’est généralisée. Que dire des démonstrations ? Quand il s’agit de montrer un logiciel c’est simple mais quand c’est un processus automatisé ou une fabrication… Il faut s’équiper de moyens vidéos et se transformer en grand reporter du direct sur le réseau internet. Convaincre à distance, c’est une nouvelle façon de faire, qui nécessite un peu d’expérience.

Maintenance à adapter aux contraintes

Comment réparer un équipement (un système d’impression par exemple) lorsque le client utilisateur n’accepte plus de faire entrer les techniciens de maintenance en ses locaux ou encore, lorsque le client n’assure pas les conditions de sécurité requise pour garantir la santé des intervenants ? Il faut avoir prévu la situation et sinon, accepter de changer du tout au tout sa façon de faire. Dans le meilleur des cas, il faut connecter l’équipement sur le réseau internet et accepter la prise en main sécurisée à distance et suivre localement les instructions de l’opérateur. Si la réparation est obtenue alors, tout va bien. Dans le cas, contraire, il faudra s’entendre sur la notion de cas de force majeure pour éviter de faire jouer les clauses contractuelles de pénalités. Le moment venu, ce point ne manquera pas d’être discuté entre clients et fournisseurs. On n’évoque pas ici, le cas des hôpitaux qui, en situation critique, ont absolument besoin de maintenance et cela sans que leur service soit perturbé.

Télétravail en généralisation

Le télétravail, on en parle depuis des années, maintenant il faut le pratiquer. Certains sont prêts mais on en connaît qui n’avaient pas n’avaient pas envisagé une situation aussi critique. On peut citer l’exemple de cette entreprise européenne obligée d’acheter 300 PC portables en urgence et qui n’est pas sûre de les recevoir en temps et en heure, pour permettre à ses salariés de rester chez eux. On sait bien cependant, que de nombreuses professions ne peuvent pratiquer le télétravail. Dans nos domaines par exemple, les opérateurs de centre de production éditiques doivent se rendre sur site où se trouvent les systèmes d’impression, mise sous pli et affranchissement. On n’a pas encore à disposition le robot qui ajoute le papier dans les imprimantes. Il faut être présent, même si on sait que d’ores et déjà, les volumes d’impression sont plus réduits que d’habitude. Il faut assurer le quotidien.

Travail collaboratif en croissance

Si la crise actuelle pose de nombreuses difficultés, elle a pour vertu de pousser les plus réticents à travailler en ligne et cela même en équipe. Les débutants en reste à l’utilisation du son, d’autres, plus aguerris, vont jusqu’à la visio-conférence et même jusqu’au partage de documents. Les plus aguerris n’hésitent pas à pratiquer la collaboration numérique sur un même document ou une même feuille de calcul. Au final, cette nouvelle façon de travailler laissera des traces positives et abolira les distances en supprimant les déplacements. La conséquence sur l’environnement avec moins de déplacement, en sera certainement positive, au moins autant que sur le bien être des salariés. Quand la crise prendra fin, c’est certains nous pourrons sans plus de risque, choisir de proposer de se rencontrer en face à face ou de proposer une visioconférence à ses clients. Aujourd’hui, la relation client évolue à marche forcée.

Lieu de travail transformé

Le lieu de travail va changer par voie de conséquence. Plus de télétravail, c’est moins de personnes au bureau. C’est aussi moins d’espace de bureau et de salles de réunions occupées. La numérisation du travail fait le bonheur des chefs d’entreprise qui peuvent alors mettre en œuvre des pratiques de flex-office et diminuer les charges. Attention cependant aux conséquences sur l’esprit d’équipe et le sentiment d’appartenance à l’organisation. Il convient de réfléchir aux méthodes d’entretien de l’esprit d’équipe et d’innover dans le mode de travail et de gestion des relations professionnelles.

Dans une situation de télétravail généralisé, on peut aussi mentionner la nécessité pour les entreprises de transformer le service courrier. La dématérialisation s’impose tant en envoi qu’en réception de courrier. Gagner en agilité est essentiel dans cette transformation obligatoire de la Communication Client.

Technologies numériques mieux maîtrisées

La crise engendrée par le Covid-19 est un marqueur important de la Transformation Numérique des entreprises. Une étude récente menée par Ricoh et Arup impliquant plus de 3000 employés d’entreprises de toute l’Europe a montré que 61% des interrogés sont convaincu que l’impact des nouvelles technologies sur le lieu de travail est absolument positif, en permettant de travailler avec plus de flexibilité et de collaboration. Gageons que ce chiffre va fortement augmenter lorsque les employés qui le peuvent auront pratiqué le télétravail avec une maturité accrue par le contexte sanitaire.

De nombreuses autres conséquences négatives ou positives à court, moyen et long termes pourraient allonger la liste des observations que l’on vient de parcourir. Il est évident qu’avec les obligations que nous devons satisfaire actuellement, nous apprenons beaucoup de nos capacités et nos incapacités.

Clairement, la situation de crise majeure provoquée par le Covid-19, au-delà de ses biens tristes conséquences pourrait avoir un effet d’accélération de la productivité des entreprises. Cette Transformation Numérique à marche forcée, tant des habitudes de travail que des lieus de travail, devrait accélérer la Communication Client. D’ailleurs, on peut dès aujourd’hui penser que cette productivité augmentée sera la bienvenue lorsque la situation va revenir à la normale et que la demande en biens et services va totalement s’exprimer à nouveau.

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